Guide de Lean Management à l'usage des équipes Agiles

De Management visuel à Visualiser le challenge et les problèmes

| Philippe Blayo | Antoine Contal | Dominique De Premorel | Pierre Jannez | Christophe Keromen | Régis Medina | Sandrine Olivencia | Christophe Ordano | Raphaël Pierquin | Bruno Thomas |

Dans cet article, vous apprendrez à créer un environnement visuel qui emmène toute votre équipe dans l'amélioration continue.

Il est extrait du Guide de Lean Management à l'usage des équipes agiles constitué de 3 parties :

1. Comprendre l'attente du client ;

2. Visualiser le challenge et les problèmes ;

3. Trouver les leviers de l'amélioration.

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- Titre : Guide de Lean Management à l'usage des équipes Agiles

- Auteurs : Philippe Blayo, Antoine Contal, Dominique De Premorel, Pierre Jannez, Christophe Keromen, Régis Medina, Sandrine Olivencia, Christophe Ordano, Raphaël Pierquin, Bruno Thomas

- Parution : 5 décembre 2014

- Mise à jour : 16 juin 2020

- Licence : Le contenu de cet article est rédigé par Philippe Blayo et est mis à disposition selon les termes de la Licence Creative Commons Attribution - Pas d'Utilisation Commerciale - Pas de Modification 3.0 non transposé. Les logos Developpez.com, en-tête, pied de page, css, et look & feel de l'article sont Copyright ® 2013 Developpez.com.

Voir également :

- Comprendre l'attente du client

- Trouver les leviers de l'amélioration

Sommaire

- I. Les pratiques agiles

- I-A. Favoriser le travail en équipe

- I-B. Encourager l'autoorganisation

- I-C. Quelques exemples

- I-D. Une pratique quotidienne

- I-E. Une pratique efficace et évolutive

- II. Scène de crime : trouvez l'indic !

- II-A. Le contexte

- II-B. La démarche

- III. Scène de crime : tous coupables

- III-A. Contexte

- III-B. Visualiser le challenge

- III-C. Révéler les problèmes

- IV. Scène de crime : le burdown était rouge

- IV-A. Contexte

- IV-B. Recherche de cause

- IV-C. Enrichissement du management visuel

- IV-D. Action : suivi des écarts

- IV-E. Consommé individuel

- IV-F. L'information affichée est exploitée

- IV-G. Suite de l'histoire

- V. Principes lean

- V-A. Qu'est-ce que le management visuel lean apporte à une équipe agile ?

- V-B. Les objectifs

- V-C. Comprendre ensemble

- V-C-1. Le client

- V-C-2. Le challenge et la performance

- V-C-3. Le processus

- V-C-4. L'équipe

- V-D. Voir ensemble

- V-D-1. Flux d'activité

- V-D-2. Le mur de la performance

- V-D-3. Suivi des problèmes

- V-E. Agir ensemble

- VI. Premiers pas

- VI-A. Comprendre ensemble

- VI-B. Voir ensemble

- VI-C. Agir ensemble

- VII. Aller plus loin

I - Les pratiques agiles

I-A - Favoriser le travail en équipe

Dans le bureau d'une équipe de développeurs agiles, personne ne s'étonne de voir les murs couverts de postits et de posters dessinés à la main.

Un affichage mural (radiateur d'information) dans un bureau de développeurs

Le principe est simple : l'utilisation de l'espace visuel permet d'améliorer la qualité et la quantité d'information échangée au sein de l'équipe et avec ceux qui l'entourent.

Un projet de développement logiciel en équipe se confronte à la fois à un besoin de communication intense et aux limites de la communication verbale, qu'elle soit formelle ou informelle. Les méthodes classiques ont recours à des outils de gestion de projet informatisés ou à des fichiers sur des répertoires partagés. Solutions trop lourdes ou déshumanisées pour le manifeste agile qui invite à privilégier « les individus et leurs interactions plus que les processus et les outils ». L'affichage mural est alors la réponse adaptée pour la communication interne et externe.

I-B - Encourager l'autoorganisation

En interne, ces éléments visuels sont des outils avec lesquels les développeurs interagissent et à l'aide desquels ils se coordonnent entre eux. Par exemple, sur un taskboard, on fait avancer le postit représentant une tâche au fur et à mesure de sa progression. Cela facilite aussi l'intégration d'un nouvel arrivant.

Cette clarté sur ce qu'il y a à faire et sur les objectifs contribue à l'émergence de l'autoorganisation. Ce n'est plus le chef de projet qui affecte les tâches, mais l'équipe elle-même.

Vis-à-vis de l'extérieur, les indicateurs, volontairement simples, donnent une vision synthétique de l'état du projet et évitent le reporting coûteux et inefficace, car non partagé.

I-C - Quelques exemples

La culture agile regorge d'exemples que les équipes de développement peuvent reprendre à leur propre compte, comme le montrent les spécimens suivants.

Tableau kanban

Niko niko

Burndown chart

Les équipes plus avancées commencent à créer des affiches sur mesure pour répondre à leurs problématiques spécifiques.

Un poster sur mesure

Puisque la technologie utilisée (papier, feutres et traits à main levée) est rudimentaire, il est facile et rapide d'adapter les affichages aux besoins qui émergent et d'expérimenter de nouvelles approches.

Exemples d'affichage d'une équipe créative

Les rétrospectives sont des moments privilégiés pour faire évoluer les affichages, pour en créer et en supprimer. Tous les formats sont bons tant que les éléments affichés restent utiles et utilisés.

I-D - Une pratique quotidienne

Tous les jours, l'équipe se réunit devant le tableau d'avancement des tâches pour une courte réunion d'inspection et d'adaptation. Le support visuel matérialise les informations orales fournies rituellement par chacun des membres de l'équipe :

- « depuis hier, j'ai terminé… » ;

- « d'ici demain, je pense terminer… » ;

- « voici ce qui pourrait constituer un obstacle au fait de terminer… ».

I-E - Une pratique efficace et évolutive

Les équipes agiles en posture d'amélioration continue sont en expérimentation permanente sur leur management visuel. Aujourd'hui, pour aller plus loin, elles ont recours de plus en plus à l'approche kanban : matérialisation des limites sur le travail en cours, définition de classes de service, etc.

Les sections qui suivent présentent les expérimentations d'équipes agiles qui ont souhaité faire évoluer leur management visuel en l'observant sous un angle lean.

II - Scène de crime : trouvez l'indic !

II-A - Le contexte

Une enseigne de la grande distribution s'adresse à l'agence web que je dirige pour mettre en ligne son offre Traiteurs de fin d'année. Le site doit offrir la possibilité aux clients de construire une liste de courses qu'ils pourront utiliser ensuite en magasin pour commander leurs produits. Le site ne sera accessible que cinq semaines par an à l'occasion des fêtes.

L'année suivante, suite au succès de l'opération et à une demande de plus en plus importante, l'enseigne décide d'ajouter le paiement en ligne. Le niveau de performance demandé est très élevé : une fiabilité sur la commande de 100% et un taux contractuel de disponibilité au-delà de 95 %. Je dois donc offrir à mon client un service de maintenance, cependant mes équipes agiles actuelles n'ont aucun cadre de travail pour assurer ce nouveau type de prestation.

Radiateur d'informations existant pour gérer les projets web

Pendant les trois années suivantes, nous réussissons au prix de gros efforts à tenir nos engagements. En effet, nous devons développer de nouveaux projets pour d'autres clients tout en assurant la maintenance de ce site. Chaque année, l'histoire se répète, l'équipe semble toujours confrontée aux mêmes problèmes. Les sprints sont perturbés par les actions de maintenance et les problèmes de fonctionnement de l'application. Nous ne capitalisons pas sur ce que nous avons appris les années précédentes.

Les pénalités en cas de non-respect des engagements peuvent mettre l'entreprise en danger. La pression est donc très importante, d'autant que je suis incapable de savoir à tout moment si la situation est sous contrôle ou pas.

II-B - La démarche

La question qui se pose est de savoir comment être certains que nous sommes en train de réussir, c'est-à-dire assurer un service de maintenance de qualité tout en réduisant l'impact de cette activité sur le développement des autres projets.

La première étape consiste à comprendre ce qui est vraiment important pour le client pendant la durée de vie du site d'e-commerce. Je veux savoir sur quoi je dois porter une attention particulière afin de satisfaire totalement mon client. Je décide de ne pas décider à sa place et de lui poser la question. Pour cela, je m'appuie sur l'outil « Voix Du Client »(1).

Trois points clés ressortent de ce questionnement :

- les dates d'ouverture et de fermeture du service. Le site doit être accessible seulement entre le 19 novembre et le 26 décembre, période d'ouverture annoncée par l'enseigne. Le client investit dans une campagne de communication (TV, radio, publicité sur le lieu de vente, etc.). Il communique fortement sur la date d'ouverture du service qui doit être opérationnel au moment fixé. Pour la fermeture, il est très important d'arrêter le service pour chaque magasin aux heures définies par le client. Dans le cas contraire, un magasin pourrait être dans l'incapacité d'honorer les commandes passées. La réputation de l'enseigne est donc en jeu ;

- l'engagement sur la prise de commande du client du magasin. 100 % des commandes prises doivent être honorées ;

- la disponibilité du site. Le site doit être accessible 100% du temps sur la période d'ouverture. Même si contractuellement le site doit avoir une disponibilité de 95%, le client attend une disponibilité totale du service.

À partir de ce constat, je construis avec l'équipe un ensemble d'indicateurs clés, afin de nous concentrer sur le véritable challenge permettant de satisfaire pleinement notre client. Assisté par ces indicateurs, je veux connaître chaque jour l'état de la situation pour m'aider à décider.

- Les dates d'ouverture et de fermeture du service :

- un indicateur quotidien OK/NOK sur l'ouverture et la fermeture du site par magasin.

- L'engagement sur la prise de commande du client du magasin :

- un indicateur quotidien OK/NOK sur la conformité des commandes envoyées.

- La disponibilité du site :

- un indicateur quotidien OK/NOK sur l'accessibilité au catalogue de produits et à la commande proprement dite ,

- un indicateur quotidien OK/NOK sur le fonctionnement des fonctionnalités du site (nuage de tags, envoi à un ami…).

Les indicateurs se présentent comme suit :

Structure de nos indicateurs de performance*

Nous affichons et faisons vivre ces indicateurs dans notre Open Space. La situation est rendue visible. Chaque fois qu'il y a un problème(2) (exemple : plainte client, car le service est lent, avec 8 secondes pour passer commande au lieu de 2 secondes), les indicateurs sont mis à jour. Tous les matins, nous faisons un point sur la situation. Si un problème est survenu la veille, c'est l'occasion pour nous de partager et d'apprendre sur les actions menées.

Notre management visuel est organisé de la manière suivante :

Structure de notre management visuel

Management visuel pour une activité de maintenance

L'exploitation de ces informations me permet aujourd'hui de juger avec l'équipe de l'importance des problèmes. L'équipe travaille plus sereinement. Elle est capable de répondre aux exigences du client le plus rapidement possible. Les projets sont moins perturbés et l'équipe délivre plus de fonctionnalités par sprint. D'autre part, cette démarche qui améliore la qualité du service nous permet de renforcer la relation de confiance avec notre client qui reconduit chaque année notre partenariat.

Qu'avons-nous fait ?

- Comprendre ensemble :

- interroger les clients sur ce qui est vraiment important pour eux avec l'outil « Voix du client » ,

- traduire le besoin du client en indicateurs de performance.

- Voir ensemble :

- rendre visible le challenge et les problèmes.

- Agir ensemble :

- prendre les bonnes décisions immédiatement dès que le problème est connu,

- préparer la résolution de problème définitive via le PDCA (3).

Le résultat

- Un site e-commerce avec un haut niveau de fiabilité.

- Des projets livrés plus vite, car moins de perturbations extérieures.

Ce que j'ai appris

En qualifiant ensemble la nature des problèmes, nous utilisons au mieux les compétences de chacun pour résoudre plus rapidement les problèmes. Peu importe la forme des premiers indicateurs construits tant qu'ils montrent la cible et les problèmes, ils s'affineront dans le temps pour mieux correspondre à l'attente du client.

III - Scène de crime : tous coupables

III-A - Contexte

Suite à la fusion de plusieurs organismes, une grande société de services se voit confier la réalisation d'un nouveau système unifié de gestion des dossiers des cotisants. Les enjeux de mise en service de ce nouveau système sont critiques.

- Le suivi comptable a mis à jour un écart considérable entre les cotisations, les remboursements et l'encours. Il faut très rapidement clarifier la situation, puis la corriger.

- De nombreux cotisants font face à de très longs délais de traitement de leurs dossiers.

Après une première phase de six mois, le premier lot s'est soldé par un échec : l'équipe a livré avec un retard de plusieurs semaines, hors budget, un produit non conforme aux attentes du client.

Cette situation se traduit par une crise dans l'équipe de réalisation : le directeur de projet et le chef de projet sont remplacés, la moitié de l'équipe demande à changer d'activité.

J'interviens comme coach agile auprès de l'équipe, qui comporte une vingtaine de personnes.

III-B - Visualiser le challenge

L'équipe doit se mettre en capacité de produire le prochain lot dans un délai de trois mois, sans retard, en assurant une qualité acceptable du point de vue du client final. Elle doit également parvenir à livrer des lots intermédiaires toutes les deux semaines pour rassurer le client.

Ce challenge(4) se traduit tout d'abord par l'affichage d'un objectif de production pour la première itération :

Objectif de production

L'équipe analyse les principales étapes de son flux de production(5), puis représente son activité sous la forme d'un tableau visuel.

Tableau représentant le flux de production

L'enjeu de l'itération en cours consiste à sortir toutes les pièces présentes sur le tableau(6).

III-C - Révéler les problèmes

Problème principal : les tâches n'arrivent pas jusqu'à la dernière colonne.

Depuis plusieurs semaines, l'équipe bute sur une somme croissante d'obstacles bloquants sans arriver à s'organiser pour les surmonter. La frustration qui en résulte se transforme progressivement en antagonisme envers la cellule d'analyse fonctionnelle. Celle-ci, délocalisée auprès du client final, est rendue responsable du blocage. L'équipe de réalisation lui reproche de laisser s'accumuler les demandes d'informations, sans les traiter dans un temps acceptable.

Les premières réunions quotidiennes confirment que la majorité des développeurs sont en attente de clarification sur des questions d'ordre fonctionnel. Ces demandes sont transmises par l'intermédiaire d'un outil électronique, mais la plupart restent indéfiniment sans réponse. L'équipe réalise que l'outil ne lui permet pas d'appréhender la situation.

Pour y voir plus clair, elle décide de rendre visibles ces obstacles sur son management visuel. Au cours de ce travail d'analyse, elle fait une découverte surprenante : là où l'équipe technique voit quinze questions en cours, l'équipe fonctionnelle n'en voit de son côté que deux.

La cause racine(7) du problème se trouve dans la variabilité individuelle d'interprétation du processus. Chacun saisit la demande à sa manière, puis, déléguant la responsabilité au système, ne se préoccupe plus du suivi du processus de résolution. En particulier, les tickets sur lesquels le service destinataire est mal renseigné ne sont pas traités correctement. Ils demeurent en l'état dans le système.

Tout d'abord, l'équipe enrichit son management visuel(8), en rendant visibles, pour chaque tâche, les obstacles (questions bloquantes en cours) sous la forme de postits rouges :

Affichage des obstacles sur les tâches

Ensuite, l'équipe met au point un standard de rédaction d'une fiche de demande. Je passe voir chaque collaborateur pour le former à la bonne façon de faire. De plus, l'émetteur de la demande devient responsable des actions de suivi.

Standard de définition d'une demande

Les obstacles sont matérialisés et suivis sur un tableau dédié :

Tableau de suivi des obstacles

Les réunions quotidiennes, qui étaient auparavant centrées sur les tâches, font désormais une large place au traitement des obstacles en cours. Chaque jour, un point est effectué sur les obstacles non levés. Les fiches des obstacles non résolus sont déplacées en fonction de leur niveau d'urgence (voir tableau de suivi des obstacles).

Dès qu'un obstacle est levé, sa fiche est déplacée vers un espace spécifique où il demeure jusqu'au lendemain. Cela permet à un autre équipier, dont une tâche serait en attente de la même demande, de savoir qu'il peut reprendre son traitement.

Panneau des obstacles résolus

Deux semaines après cette découverte, les questions en attente de réponse de la part de la cellule d'analyse fonctionnelle ont toutes été traitées. L'équipe peut vérifier visuellement au quotidien que cette équipe n'est pas source de blocage de leur processus, les tensions sont apaisées, les relations fluidifiées.

L'équipe a appris à gérer les obstacles, ce qui lui a permis de retrouver sa capacité à produire. Une bonne partie des tâches en attente ont pu avancer dans les étapes suivantes du processus.

Qu'avons-nous fait ?

- Comprendre ensemble :

- définir le challenge : prochain lot dans trois mois sans retard et avec zéro défaut,

- traduire le besoin du client en indicateurs de performance.

- Voir ensemble :

- rendre visibles les problèmes qui m'empêchent d'avancer sur mes tâches par l'intermédiaire des « bacs rouges »(9),

- rendre visible le flux de développement.

- Agir ensemble :

- comprendre les typologies de problèmes, les rendre visibles et s'organiser tous les jours pour les attaquer un par un.

Le résultat

Les obstacles ont été levés, ce qui a permis à l'équipe de sortir ses tâches à l'heure.

Ce que j'ai appris

L'équipe communique et travaille plus efficacement avec les analystes fonctionnels.

IV - Scène de crime : le burdown était rouge

IV-A - Contexte

Burndown chart d'itération

Comme dans beaucoup d'équipes agiles nous avons un burndown chart d'itération :

Nous rencontrons un problème(10) de tenue des délais qui se matérialise sprint après sprint par un reste à faire de 10 à 20 % en fin de sprint :

Évolution du « reste à faire » au fil des sprints

IV-B - Recherche de cause

Peut-être ne consacrons-nous pas le temps prévu initialement à réaliser nos sprints ? Certains membres de l'équipe interviennent en effet sur plusieurs activités (management, réunions transverses…). En tant que Team Leader, je n'échappe pas à cet éparpillement.

IV-C - Enrichissement du management visuel

Pour clarifier la situation, nous enrichissons notre management visuel en ajoutant un graphique des jours consommés, copie quasi conforme de notre burndown chart d'itération.

Burndown chart des jours consommés

Notre hypothèse se confirme : une partie de l'équipe n'a pas consacré à l'itération autant de jours qu'elle le pensait. L'équipe croyait disposer d'une capacité de cent jours avant l'itération, mais n'a pu en fournir réellement que quatre-vingts.

IV-D - Action : suivi des écarts

Il faut maintenant agir. Je trace, sprint après sprint, la différence entre les jours consommés et les jours planifiés.

Suivi de la différence entre les jours consommés et les jours planifiés

Sur les vingt-quatre derniers sprints, j'observe une forte variabilité. Je pense que les membres de l'équipe n'ont aucun moyen de détecter un écart en cours de sprint.

IV-E - Consommé individuel

J'en discute avec l'équipe et nous décidons de tracer jour après jour le temps consommé de chaque personne.

En début de sprint, nous imprimons un graphique qui montre pour chaque personne le nombre de jours qu'elle a annoncé en sprint planning. Durant chaque daily scrum meeting, un développeur remplit les lignes. Quand Romain dit « je suis intervenu sur telle tâche toute la journée », le développeur surligne en fluo une journée supplémentaire consommée sur la ligne de Romain.

Suivi du nombre de jours consacré au sprint

Chaque couleur représente un jour de la semaine : bleu pour le premier lundi (Lu 17/6), rouge pour mardi, vert pour mercredi…

Couleurs associées aux jours de l'itération

Ce suivi permet d'alerter Romain: « Attention, il ne reste que deux jours et il te reste un jour et demi à consacrer au sprint. »

IV-F - L'information affichée est exploitée

Chaque membre de l'équipe est maintenant en mesure de suivre au jour le jour un éventuel écart de son implication dans le sprint. Par exemple, si une réunion transverse imprévue m'est proposée, je choisis d'y participer ou pas en connaissant pleinement son impact sur le sprint.

Le reste à faire en fin d'itération, qui était totalement imprédictible et chaotique devient d'une exceptionnelle stabilité. Plus exceptionnel encore, les jours-hommes non consommés se stabilisent au même moment, ce qui confirme l'hypothèse d'une corrélation entre les deux phénomènes (voir les courbes du « Suivi des écarts en fin d'itération »).

Suivi des écarts en fin d'itération

Par contre, nous n'arrivons pas encore à tenir 100% de nos engagements du sprint. En effet les tâches de développement s'accumulent dans la case « À valider », dernière étape de notre kanban et l'équipe des spécifications ne les valide pas toutes avant la fin du sprint.

IV-G - Suite de l'histoire

Les deux équipes se marièrent et eurent beaucoup de stories finies en fin de sprint.

Les équipes de spécification et de développement décident de fusionner leur management visuel et leur daily meeting. Les débuts sont difficiles, mais à partir du sprint 15.1, elles réussissent à s'améliorer drastiquement en se focalisant sur les stories à valider plutôt que sur de nouvelles spécifications :

Évolution du reste à faire à la suite d'une action d'amélioration

Qu'avons-nous fait ?

- Comprendre ensemble :

- rajouter un indicateur de performance mesurant le temps consommé par l'équipe pour pouvoir le confronter au burndown.

- Voir ensemble :

- mesurer les jours consommés pour faire apparaître un delta par rapport à l'estimation faite en début de sprint,

- un visuel permettant à chacun de savoir, à tout moment, combien de jours il lui reste pour terminer les tâches sur lesquelles il s'est engagé.

- Agir ensemble :

- se poser la question « est-ce qu'il me reste assez de temps pour tenir mes engagements du sprint »,

- planifier sa journée en fonction (ex. : privilégier le développement plutôt que des tâches à moindre valeur ajoutée telles qu'une réunion).

Le résultat

- Nous livrons le même volume de fonctionnalités d'itération en itération (environ 90%), ce qui permet à chaque membre de l'équipe de mieux planifier son prochain sprint.

- Nos indicateurs nous ont permis de valider ensemble la réussite d'une action collective.

Ce que j'ai appris

Laisser l'équipe trouver d'elle-même les solutions à ses problèmes paie.

V - Principes lean

V-A - Qu'est-ce que le management visuel lean apporte à une équipe agile ?

Le management visuel est une pratique de base du lean qui poursuit deux buts complémentaires :

- aligner l'ensemble des acteurs du projet sur un même objectif : la satisfaction des clients ;

- partager les difficultés et les pistes d'amélioration de manière objective afin que chacun comprenne comment il peut contribuer à l'amélioration.

L'approche lean du management visuel permet de franchir un palier sur trois sujets :

- identifier de manière très précise où se situent les problèmes que l'équipe doit attaquer pour améliorer aussi bien le produit que ses conditions de travail. Ceci se retrouve dans l'exemple « Trouver l'indic ». Le management visuel renvoie à l'équipe plusieurs signaux qui permettent d'agir sur les bons sujets : volume important des demandes de maintenance et retards de livraison des projets. Ceci encourage l'équipe à aller à la rencontre de ses clients pour mieux comprendre les difficultés rencontrées ;

- collaborer avec les autres équipes de manière efficace. Dans l'exemple « Tous coupables », l'équipe technique blâme les analystes et inversement, et les choses n'avancent pas. Ils visualisent le problème ensemble, et en très peu de temps, ils arrivent à se mettre d'accord sur une solution simple pour débloquer la situation ;

- communiquer avec ses managers sur des faits clairs et ainsi mieux se faire entendre.

V-B - Les objectifs

Le management visuel fournit en temps réel l'information et le feedback objectif nécessaires à la compréhension de l'activité de l'équipe. Il lui donne les moyens de répondre à chaque instant à la question :

« Sommes-nous en train de réussir notre journée ? »

Le triangle du management visuel lean

Comme chaque outil lean, le management visuel est un outil d'apprentissage. Il permet aux collaborateurs de devenir des experts dans leur métier par la résolution des problèmes qui émergent.

Il est basé sur trois axes :

V-C - Comprendre ensemble

La construction et l'utilisation du management visuel amènent l'équipe à développer une compréhension commune de :

- l'attente de ses clients ;

- son challenge et sa propre performance ;

- son processus de développement ;

- les rôles et les compétences de chacun.

V-C-1 - Le client

Dans un premier temps, l'équipe commence par identifier clairement ses clients(11). Ensuite, elle définit leurs besoins et leurs critères de satisfaction : où est la valeur pour eux dans ce qu'elle leur délivre ? Dans quelles conditions faut-il la leur délivrer (qualité, délais, coûts) ?

Dans l'exemple « Trouvez l'indic ! », les développeurs sont allés à la rencontre de leurs clients (service marketing et DSI de leur commanditaire). Ils ont réalisé que leur contrat ne reflétait pas leurs réelles attentes. S'ils respectaient les 95% de disponibilité du site, pas de pénalité pour l'équipe, mais une image dégradée du point de vue du client.

V-C-2 - Le challenge et la performance

L'équipe définit sa « condition cible » et la traduit sous la forme d'indicateurs de performance. Ces derniers montrent la qualité de ce que l'équipe produit, dans quels délais et avec quelle productivité - le tout du point de vue du résultat final, c'est-à-dire du point de vue du client. Les indicateurs définis doivent donc couvrir les sujets suivants :

- qualité du service ou produit livré : l'équipe a-t-elle réussi à livrer la bonne fonctionnalité du premier coup ?

- respect des délais de livraison attendus par le client (et pas uniquement ceux négociés avec lui) ou le stock (le volume des demandes client dans le backlog que l'équipe n'a pas encore pu traiter). Charge à l'équipe de s'améliorer pour s'approcher de l'attente client. Dans l'exemple « le burndown était rouge », les développeurs se battent pour respecter leur engagement de délais sur le sprint (90% livré au lieu de 100 %) et vont jusqu'à mesurer leur propre temps consommé pour y arriver ;

- productivité : indicateur clé pour suivre l'amélioration de la capacité de l'équipe ;

- satisfaction client : L'équipe peut avoir l'impression que tout va bien alors que le client n'est pas entièrement satisfait.

Des indicateurs spécifiques aux objectifs du projet peuvent être ajoutés, notamment des indicateurs de succès du produit lui-même : disponibilité, taux d'utilisation, taux de rétention des utilisateurs, etc.

V-C-3 - Le processus

L'équipe définit clairement les activités à valeur ajoutée pour le client et les étapes par lesquelles elle doit passer pour livrer le service ou le produit requis. L'objectif est de s'aligner et de rester focalisé sur ce qui est important pour le client, tout en facilitant le travail de chaque collaborateur.

V-C-4 - L'équipe

Chaque personne doit être capable d'exprimer clairement son rôle et sa place dans l'équipe. Ceci lui permet d'interagir avec les autres sans ambiguïté.

L'équipe affiche aussi une matrice de compétences de tous ses membres, ainsi qu'un programme de formation, l'objectif de développement des compétences étant clair pour chacun.

Matrice des compétences de l'équipe

V-D - Voir ensemble

Dès que l'équipe est claire sur la direction à prendre et qu'elle est prête à mesurer sa performance au jour le jour, elle doit rendre visible ce qu'elle est en train de produire. Le but est de voir les différentes unités de production (ex. : des tâches, des tickets, des fonctionnalités) avancer dans le processus.

Pour cela, l'équipe met en place un système lui permettant de visualiser le flux de ses activités comprenant l'objectif du jour et la distribution des tâches, ainsi que la performance. L'objectif est d'être alerté immédiatement en cas d'anomalie afin de réagir rapidement.

V-D-1 - Flux d'activité

Typiquement, les équipes agiles utilisent des taskboards pour organiser leurs sprints et visualiser le flux des tâches.

Le lean apporte un élément supplémentaire en invitant à trouver des moyens de rendre visibles tous les obstacles que rencontre l'équipe pour atteindre ses objectifs. L'exemple « Tous coupables » illustre ce principe : les développeurs ajoutent des étiquettes rouges sur leurs tâches lorsqu'il leur manque une information pour avancer. Ils se donnent des objectifs quotidiens pour lever ces obstacles et partagent la solution avec leurs équipiers pour en tirer des leçons.

Pour rendre les problèmes visibles, une première pratique lean consiste à introduire des « bacs rouges » - une manière visuelle de représenter les obstacles de qualité :

- Soit des problèmes de qualité en entrée (par exemple une user story insuffisamment claire ou incohérente avec l'approche du produit, ou bien une user story qui est en soi une retouche parce qu'elle avait été mal cadrée ou réalisée lors d'un précédent sprint)

- Soit des problèmes de qualité rencontrés au cours d'une tâche (par exemple, un développeur trouve un endroit du code qui recèle des défauts)

Chaque problème de qualité est imprimé ou écrit sur une feuille, puis placé dans une bannette rouge à proximité du taskboard :

Les bacs rouges

Régulièrement, l'équipe se livre à l'analyse du contenu de ses bacs rouges pour comprendre la cause de ces problèmes de qualité et y trouver une solution.

Au-delà des problèmes de qualité, d'autres natures de problèmes peuvent être rendues visibles sur le management visuel, par exemple :

- des demandes client restées trop longtemps en attente ;

- des problèmes de surcharge de certains membres de l'équipe par rapport à d'autres.

Il n'y a pas de règle explicite précisant quelles natures de problèmes doivent être rendues visibles, ni comment. Chaque équipe fait évoluer son management visuel au gré de ses besoins et de son niveau de maturité.

Dans certains contextes spécifiques, il peut être utile de mettre en place un visuel un peu différent. Ci-dessous, deux possibilités :

1. Un visuel « gros volumes », utilisé dans des phases de projet qui comportent des tâches répétitives - par exemple une migration de données manuelles. L'équipe se donne des objectifs chiffrés et vérifie plusieurs fois par jour si elle les atteint ou pas (exemple : création et exécution de tests fonctionnels) ;

tableau de suivi de production

2. Un visuel « physique », lorsqu'il est nécessaire de voir ce qui est produit sur papier. Ce visuel peut être utilisé, par exemple, dans le cadre d'un projet de conception de documentation technique.

L'image ci-après représente trois bannettes :

1. Une bannette contenant des pages rédigées par Julie qui demande une relecture à Germain (« à traiter ») ;

2. Une deuxième bannette contenant les pages pour lesquelles Julie attend des renseignements ou un feu vert (« suspendu ») ;

3. Une troisième bannette (« les bacs rouges ») contenant les pages qui comportent des problèmes à résoudre immédiatement pour débloquer Julie.

V-D-2 - Le mur de la performance

L'équipe construit ses indicateurs de performance pour savoir à tout moment si elle répond bien aux attentes de ses clients. Elle les met à jour à la main quotidiennement et y annote les « pics » et les « vallées » pour expliquer les hausses et les baisses inattendues. Un bon indicateur montre la tendance dans le temps et une cible afin de faire émerger les écarts de performance, ce qui forme la définition d'un « problème ».

Le « mur de la performance »

Les indicateurs de type « burndown » peuvent parfaitement être utilisés. Ils deviennent un outil d'apprentissage lorsqu'on y annote les causes des retards, et les expériences d'amélioration mises en œuvre.

D'autres indicateurs ne se prêtent pas à une représentation en burndown chart. Le modèle générique ci-après constitue une bonne façon de représenter un indicateur :

Structure d'indicateur type pour le suivi d'une valeur unique qui évolue dans le temps

V-D-3 - Suivi des problèmes

L'équipe note les problèmes qu'elle rencontre sur une main courante, qui présente plusieurs intérêts :

- partager les problèmes rencontrés et se mettre d'accord sur leur définition ;

- penser à vérifier le résultat des actions mises en œuvre.

Tableau de suivi des problèmes

V-E - Agir ensemble

Le management visuel favorise l'autoorganisation de l'équipe afin qu'elle puisse réagir rapidement aux problèmes et adapter son fonctionnement pour faire de la résolution de problèmes. Il permet ainsi à l'équipe de prendre ses propres décisions sur l'objectif opérationnel du jour, son organisation et les solutions à mettre en place pour travailler plus sereinement.

Dans l'exemple « Tous coupables », la réunion d'équipe quotidienne n'est plus seulement une opportunité de parler de ses tâches, mais offre l'occasion de partager ses problèmes. Le groupe se réorganise pour résoudre les plus bloquants sans perturber le bon déroulement du sprint ni surcharger les développeurs.

Son management visuel met en évidence différents types de problèmes. Du plus simple, qui nécessite une action rapide de type « just do it », au plus complexe nécessitant une réflexion plus profonde. Dans l'exemple « le burndown était rouge », l'équipe ne se décourage pas et continue de chercher la cause racine de son problème lié au non-respect des délais.

L'équipe consigne les problèmes au fur et à mesure qu'ils apparaissent sur le mur et les traite les uns après les autres. Suivant la nature du problème, l'équipe peut se reconfigurer et affecter certains de ses membres spécifiquement à son analyse et sa résolution.

La démarche lean de résolution de problèmes est détaillée dans le prochain chapitre : « Les leviers de l'amélioration ».

VI - Premiers pas

VI-A - Comprendre ensemble

Allez voir votre client, votre manager et votre équipe pour comprendre leurs critères de succès :

Que cherchez-vous à réussir ?

Projetons-nous en fin d'année. À quoi verrez-vous que vous avez bien réussi l'année ?

Après avoir rencontré, interrogé, observé vos clients, écrivez sur papier la liste de ces critères. Ils définissent votre challenge.

VI-B - Voir ensemble

Mettez-vous devant votre management visuel et voyez avec l'ensemble de l'équipe :

Où est le client ? Le challenge est-il bien représenté ?

Prenez un des critères de succès de la liste que vous avez établie. Comment est-elle traduite concrètement dans le management visuel ? L'objectif est-il clair pour chacun ?

Prenez chacun des indicateurs au mur. Chacun sait-il ce qu'il doit faire pour contribuer à l'atteinte de l'objectif ?

Les pièces à produire sont-elles visibles ?

VI-C - Agir ensemble

Tous les jours, posez-vous ces questions :

En ce moment, en s'appuyant uniquement sur ce que montre le management visuel, l'équipe est-elle en train de réussir sa journée ?

Les obstacles sont-ils visibles ?

Les problèmes que l'équipe est en train de résoudre sont-ils visibles ? L'amélioration est-elle visible ?

Quelle est la dernière chose que vous avez apprise grâce à votre management visuel ?

VII - Aller plus loin

- The Visual Factory de Michel GREIF - Edition Productivity Press (Version française disponible en ebook)

- Creating a Lean Culture de David MANN - Edition CRC Press (la plus haute distinction des livres lean selon Shingo Prize)

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(1)Cf. Section « Principes Lean » du chapitre « Attentes du Client ».

(2)Cf. Section « Principes Lean » du chapitre « Leviers de l'amélioration »

(3)Cf. Section « Principes Lean » du chapitre « Leviers de l'amélioration »

(4)Cf. Section « Principes Lean » du chapitre « Attentes du Client »

(5)Cf. Section « Principes Lean » de ce chapitre

(6)Une amélioration possible consisterait à clarifier l'objectif de la journée, pour mettre en place un système complet de flux tiré. Cependant à ce stade, l'information permet déjà à l'équipe de commencer à identifier ses principaux problèmes.

(7)Cf. Section « Principes Lean » du chapitre « Leviers de l'amélioration »

(8)Cf. Section « Principes Lean » de ce chapitre

(9)Cf. Section « Principes Lean » de ce chapitre

(10)Cf. Section « Principes Lean » du chapitre « Leviers de l'amélioration »

(11)Cf. Section « Principes Lean » du chapitre « Attentes du Client »